炎上鎮火管理の基本法則

人は誰でもミスをします

以下、うっかりネットで書きすぎちゃったり、トラブルになりそうな反応をいただいたり、結果としての「ミスをした」時に、感情的にならなかったり、適切な対処をするためのメモを記しておきます。

■炎上かっ!?と思ったら初期対応大切

想定されるケース

1.自分が感情的になって、余計なことを書いた場合
2.自分が想定もしなかったことにツッコミを受けた場合
3.狙ったら炎上したが思ったより反応が大きすぎた場合

対策の基本方針

・社会通念や法律に抵触する部分があるなら、その部分は平身低頭、徹底的に謝る。もしくは真正面から誤解を説く。
・反論の方向性がずれている場合は、正しい反論に誘導するか、無視する
・法律やコンプラに影響がない場合、相手を挑発することなく、自分の意見は安易に撤回しない。

回避しなくてはいけないこと3箇条

・訴えさせない
・反応をニュースメディアに広げない(はてブやblogは仕方ない)
・読者からの信頼を失わない

※補足:信頼とは!?

信頼については前提となる条件によっていくつか分類があるのですが、その中でも本論点に適用可能な定義としては、書籍「信頼の構造: こころと社会の進化ゲーム(東京大学出版会,山岸 俊男)」によると以下のように定義されています。

・能力に対する期待
・相手の意図に対する期待  

と定義されています。つまり、その人の肩書きや実績と、ブログでの継続的な発言をベースに醸造された「この人はこういう風に言ってくれるだろうという読者の期待」と見る事が可能です。

この期待を裏切ると「信頼」が失われます。

情報のアウトプットに対する一貫した品質をできるだけ維持するこそが信頼性の担保であり、もしエイプリルフールなどで、この信頼性を逆手にウソをつき関心を得たいのであれば、ウソだと明らかにわかるように表現する必要があります。そうでなければ感情的な反発力が発生します。その行き先が、はてなブックマークやツイッターなどでのネガティブコメントに現れます。

やってはいけないこと3箇条

・すぐには消さない
・安易な言い訳をしない
・挑発することを言わない。

特に反論記事などを書いた時の「最後の三行」には注意して見直しましょう。そこに本音が出ちゃいます。売り言葉に買い言葉になりがちです。

最後の3行ですよ!!

ネガティブ反応をしている人の捉え方

・不器用な考え方をしている人はいる
・思想、政治信条が特殊な人がいる
・世の中、そんなに悪い人はいない
・その人なりに真剣な発言をしていることを意識する。
(書き込みするという面倒な障壁を超えている人であることを意識する)

ツッコまれるポイント

case1.文章の内容に落ち度がある場合

 ・文章の内容そのもの
 ・ベースにある考え方
 ・文章中のキーワード
 ・なお有名人は、case2とセットになることがある。

case2.文章の内容に明らかな落ち度がない場合

(ツッコミ所がないけど、なにか言いたいという場合)
 ・その人の役職や仕事、プライベートについて
 ・文章表現(長文であることや誤字脱字)
 ・Webサイトデザイン、HTML等ソースコード品質

ホントはこういうことを書くと、これそのものが炎上したりするので黙っておきたかったんだけど、大体思いつくところはそんなところかなぁ。思いついたら適宜、改変していきます。具体的な対策はケースバイケースだと思います。

もし、お困りの方がいらっしゃったらいつでもご連絡ください。僕ができる範囲で相談になります、何か前向きになれそうなアドバイスはできるかもしれません。それこそ面白いことや奇抜な事を書けるのに、うっかり感情的に読者の信頼を失うような残念な対応をしてしまってblogsphereから消えていくとかはホントに寂しい限りですので(もうネット長いんで、ほんと、そういうケースを何度も見てきました。)

炎上とは、ネガティブの人気投票みたいなものです。それが総意ではありません。著名人でなければ1万人のネガティブコメントを集めるのは難しいと思います。だから氷山の一角だと思います。しかし、そこには確実に人間がいます。だから軽視しすぎるものでもないと思います。この両者のバランスを取る事がネットコミュニケーションを活用するポイントかなぁと思います。

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